Kabel Deutschland Kundendienst – Raum für Verbesserungen

Seit Anfang des Jahres bin ich nun Kunde von Kabel Deutschland. Im großen und ganzen bin ich auch sehr zufrieden. Wie soll man auch unzufrieden sein, wenn man bisher mit einer 6000er Leitung surft, bei der Max. 5500 Mbit/s ankamen, weil nicht mehr möglich war?! Mit Kabel Deutschland habe ich nun das Paket mit 100 Mbit/s, bei dem sogar auch bis zu 95 tatsächlich bei mir ankommen. Da macht das Surfen im Internet, das herunterladen von Dateien oder das Stremmen von Videos – sogar in zwei Räumen gleichzeitig einfach Spaß!

Der Kabel Deutschland Support

Bisher habe ich den Support zwei Mal benötigt. Und leider muss ich sagen, dass hier an der Freundlichkeit noch sehr gearbeitet werden kann. Mir persönlich kommen die Mitarbeiter auch etwas überheblich gegenüber dem Endkunden rüber.

Fall 1: Das Telefon funktioniert nicht

Ich hatte das Problem, dass mein Telefongerät schon in den letzten Tagen in der alten Wohnung nicht mehr richtig funktioniert hat. Nun, nach dem Umzug hat es auch wieder nicht mehr funktioniert. Also habe ich mir ein neues gekauft. Ein Siemens Gigaset. Doch auch das hat am Anschluss von Kabel Deutschland leider nicht funktioniert. Also habe ich den Kundendienst von Kabel Deutschland kontaktiert. Diesem Habe ich auch erklärt, dass das Telefon an der Buchse im Erdgeschoss hängt. Diese ist direkt am Modem angeschlossen. So, wie es der Kabel Deutschland Techniker beim Anschlusstag meinem Elektriker erklärt hat. Zuerst wollte mich der Service-Mitarbeiter sofort abwürgen und hat mich auf den Elektriker verwiesen. Dann hat er mit Fachbegriffen um sich geschmissen, die ich nicht verstanden habe. Nachdem ich ihm ca. 5x gesagt habe, dass ich nicht verstehe, was er sagt und ihn darum gebeten haben, mir das evtl. in einfachen Worten zu erklären, hat er mich final abgewürgt und gesagt, ich solle doch zu „meinem schlauen Elektriker“ gehen… Ohne Worte… Also habe ich erneut angerufen. Der Kollege von Kabel Deutschland hat mir dann sofort gesagt, ich solle doch mal das Telefon direkt am Modem anschließen. Wenn es dort funktioniert, hat der Elektriker evtl. etwas falsch gemacht. Wenn es nicht funktioniert, solle ich einfach nochmals anrufen, dann kommt ein Kabel Deutschland Techniker vorbei. Das Gespräch hat nichtmal 20 Sekunden gedauert. Geht also auch freundlich und einfach…

Fall 2: Mein Download schwankt zwischen 50 Mbit/s und 92 Mbit/s

Ich habe also die Problematik erneut geschildert und das Rückruf-Formular ausgefüllt. Als Telefonnummer habe ich meine Mobilnummer angegeben. Als Erreichbarkeit: 18-22 Uhr. Am nächsten Tag hat mich Kabel Deutschland angerufen: Um 13:30 Uhr. Als ich ihm gesagt habe, dass ich wie angegeben erst ab 18 Uhr zu Hause erreichbar bin, sagte er, dass er mir dann jetzt nicht helfen kann, wenn ich nicht vor Ort sei. Aber er vermerkt das und ich werde dann nochmals angerufen. Lieber Service-Mitarbeiter von Kabel Deutschland: Warum hast Du mich denn überhaupt angerufen? Am nächsten Tag habe ich dann eine Mail von Kabel Deutschland erhalten (14:30 Uhr), dass sie mich leider nicht erreicht haben. Ich schaue auf mein iPhone: Kein Anruf drauf. Als ich dann nach Hause gekommen bin, war eine Nachricht auf meinem Anrufbeantworter. Ich solle Doch zurückrufen – natürlich kostenlos. Also: Etwas verärgert den Hörer in die Hand und angerufen: Nach der Ansage „leider kann es aufgrund des hohen Anrufer-Aufkommens bis zu 30 Minuten dauern, bis wir sie an einen Mitarbeiter weiterleiten können“ wieder aufgelegt. 30 Minuten?!

Kabel Deutschland: Ruft eure Kunden doch einfach zu dem Zeitpunkt an, wenn sie erreichbar sind. Dann kann auch mehreren Kunden schneller geholfen werden und ihr spart euch unnötige Anrufe. Kann mir nicht vorstellen, dass das in der Summe zum Erfolg führt.

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